Tüm dünyada adından sıkça bahsedilen Chatbot’lar artık Türkiye pazarının da sıcak gündeminde. Geçen yıl Ağustos ayının sonunda duyduğum, yapay zeka destekli akıllı botlara hayran olduğum günden beri sıkı takipçileri oldum. Hepimize hitap edecek noktaları olan bu yardımsever botların hayatlarımızı büyük ölçüde değiştireceğini düşünüyorum. Chatbotları biraz yakından tanıdıktan sonra birlikte neler yapabileceğimizden bahsedeceğim 🙂
Peki nedir bu Chatbot?
- Chatbotlar konuşma arayüzleri aracılığıyla son kullanıcı ile iletişime geçip belirli görevleri otomatik olarak tamamlayan yazılımlardır.
- Tiplerine göre değişmekle beraber konuşmalar yapay zeka destekli veya belirli kuralları bulunan senaryolara göre otomatik yanıtlardan oluşmaktadır.
Chatbotlar ile Canlı Destek Yazılımlarının farkları nelerdir?
- Chatbotlar son kullanıcıya görüntülenme itibari ile canlı destek yazılımları ile benzer yapıda görünürler.
- Canlı destek yazılımlarında sürekli bir agent bulunması ve kullanıcıya yanıt vermesi beklenir. Canlı destek uzmanı bulunmadığı durumlarda çevrimdışı olarak gözüküp bize ulaşın formu gibi bir işlev ile kullanıcının mesajının not alındığına dair bir mesaj gösterilir.
- Chatbotlarda ise programlanmış bilgi dağarcığına göre otomatik olarak son kullanıcının ihtiyacını çözebilecek çözümler üretmeye çalışır ve anlık olarak dönüş yapar.
Chatbotlar hangi sektörlerde kullanılmaya başladı? Büyük firmalar bu duruma ne diyor?
- Pazarlama, insan kaynakları, müşteri hizmetleri, finans, ürün, satış ve destek birimleri tarafından kullanılmaya başlandı.
- Google ve Microsoft başta olmak üzere, Skype (destek departmanında kullanmaya başladı), Dominos (müşteri hizmetleri), Trulia (ürün) örnek verebileceğim büyük firmalardan.
Chatbotları nasıl kullanmaya başlayabiliriz?
- Her üründe olduğu gibi öncelikle hedef belirlemeniz gerekiyor, tavsiyem sitenizde veya uygulamanızda kullanıcılarınıza yaptıramadığınız bir fonksiyon/görev üzerine yoğunlaşmanız. Örneğin e-ticaret siteniz var, kullanıcılarınız birçok ürün arasında kayboluyor ve filtreleme yapmakta zorlanıyorsa filtreleme fonksiyonu için bot tasarlamanız filtreleme golünüzün başarısını arttıracaktır.
- Hedefinizi belirledikten sonra kendinize hedef trafik belirleyebilirsiniz, pilot bir bölge/sayfa seçip yaklaşık iki hafta seçtiğiniz bölgenin/sayfanın dönüşümünü arttırıp arttırmadığını test edebilirsiniz. Böylece gönül rahatlığıyla tüm sitede kullanmaya başlayabilirsiniz.
- Şimdi sırada metriklerinizi seçmek ve karar ağacınızı (decision tree’nizi) tasarlamak kalıyor. Kullanıcıdan hangi bilgileri toplayacağınıza karar verdikten sonra chatbotunuzun konuşma metinlerini karar ağacına yazarak başlayabilirsiniz.
Chatbot’uma cevap yazmak istersem ne yapacağım?
- Müşteri memnuniyet ekibiniz varsa, konuşmaları durdurup manuel cevap vermek isteyebilirler. Bu durumda cevap vermek isteyen agent başına chatbot admin panelinden kullanıcı açabilirsiniz. Böylece agentlarınızın diledikleri zaman konuşmayı durdurup cevap vermelerini sağlayabilirsiniz (Bu özellik tüm chatbotlarda yok). Bu kullanım şekli ‘hibrit’ model olarak lanse edilebiliyor, ben de bu isimlendirmeyi kullanıyorum.
Konuşmalar nasıl başlıyor?
Chatbotu sadece Facebook üzerinden mi kullanıyorum? Siteme nasıl entegre edebilirim? (Biz bu bölüme kısaca dananın kuyruğunun koptuğu yer diyelim.)
- Chatbotların web widgetları bulunuyor, size bir buton veriliyor. Dilerseniz buton tıklandığında konuşma başlıyor, ya da butonu dilediğiniz yere koyuyorsunuz ve buton tıklandığında konuşma başlıyor. (Bu, Chatbotların geliştirildiği platforma göre değişen bir özellik. Bir chatbotun web widgetı olmak zorunda değil, sadece Facebook Messenger Bot kullanabilirsiniz ya da bir native mobil uygulamanın içinde çalışan chatbotlardan da kullanabilirsiniz.)
- Facebook sayfanız varsa, kullanıcılarınız mesaj gönder butonunu tıkladığında Facebook Messenger Bot devreye giriyor ve konuşmayı başlatıyor. (Facebook üzerinde çalışan botlara Facebook Messenger Bot adı veriliyor)
- İsterseniz sadece Facebook chatbot olarak kullanabilirsiniz. Size tavsiyem sitenize ekleyeceğiniz web widget chat pencereniz ile facebook chat pencerenizin aynı deneyime sahip olması. Böylece kullanıcılarınıza yaşattığınız deneyim tutarlı olur, hem de birden fazla konuşma ağacı tasarlamak zorunda kalmazsınız.
İnovatif gidelim derken kullanıcılarınızdan olmayın!
Hızla ilerleyen bir dünyada çok çabuk fikir üretebiliyor, heyecanına kapılabiliyoruz. Teknik olarak gereken her adımı kontrol etmiş olabilirsiniz, yağ gibi akacak bir konuşma ağacınız olabilir, harika performanslı çalışan bir chatbot yaratmış olabilirsiniz ama sakın botunuzu insan cevap veriyormuş gibi tasarlamayın. Kullanıcılarınız tasarladığınız soruların dışına çıktığında tökezlersiniz ve markanız için hiç iyi bir algı oluşmayabilir. Kısacası kaş yaparken göz çıkarmayın derim 🙂 Özetle;
- Web sitelerinde veya mobil uygulamalarda yapılabilen veya konuşma arayüzü ile daha kompleks hale gelen işler için kullanılmamalıdır. Örneğin: Standart google araması, çok fazla satır ve sütun bulunan bir fiyat/ürün karşılaştırma talebi vs.
- Son kullanıcıya bir bot tarafından yanıt verildiğinin hissettirilmesi gerekmektedir. Botlar yapı itibari ile belirli bir konu dağarcığı ile çalışabilmektedir dolayısı ile kullanıcının farklı konu ile ilgili bir sorusuna istediği gibi yanıt veremeyeceğinden “bu sorunuzu not aldım”, “en kısa sürede size dönüş yapılacaktır” veya “canlı destek uzmanımıza sizi aktarıyorum” gibi bir yönlendirmeyle kullanıcı bilgilendirilmelidir.
Umarım sizi chatbot dünyası ile tanıştırabilmişimdir. Bir sonraki yazımda chatbot jargonundan daha derinlemesine bahsedeceğim (quick reply butonları, decision tree, admin paneli). Kim bilir belki de birlikte minik bir chatbot tasarlarız 🙂
